在無(wú)涯的時(shí)間荒野里，彼此遇見(jiàn)即是美;在日后的溫柔繾綣中，彼此包容亦是真。當(dāng)我寫(xiě)下這句話(huà)時(shí)，我亦想，物無(wú)完物，人無(wú)完人，何況是一款產(chǎn)品?產(chǎn)品BUG偶有發(fā)生，你是惶恐不安，還是果斷處置，你是逃避解釋?zhuān)€是昂胸坦誠(chéng)?
你的應(yīng)對(duì)方式將決定用戶(hù)是否會(huì)以包容之心，原諒你!
產(chǎn)品出現(xiàn)BUG本是常事，可蟬大師ASO發(fā)現(xiàn)有些運(yùn)營(yíng)人員發(fā)現(xiàn)BUG后，反饋領(lǐng)導(dǎo)迅速，技術(shù)解決迅速，卻解釋遲滯或是根本沒(méi)有解釋。
用戶(hù)需要一個(gè)解釋?zhuān)脩?hù)需要了解發(fā)生了什么，才能忍受因BUG而失去的什么，一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，不僅會(huì)解釋還會(huì)補(bǔ)償用戶(hù)。按常理，大部分用戶(hù)會(huì)體諒，甚至你的真誠(chéng)會(huì)將一般用戶(hù)轉(zhuǎn)化成深度用戶(hù)。深度用戶(hù)通過(guò)其關(guān)系鏈，又會(huì)為你帶來(lái)大量的潛在用戶(hù)。
產(chǎn)品BUG危機(jī)來(lái)臨，優(yōu)秀客服率先解釋
往往最先發(fā)現(xiàn)BUG的多是普通用戶(hù)，用戶(hù)最先反饋到客服，系統(tǒng)問(wèn)題客服自然無(wú)法解決。故、客服在接到相關(guān)反饋與投訴時(shí)：
1、承認(rèn)問(wèn)題的存在
2、問(wèn)題存在的原因(如服務(wù)器問(wèn)題等)
3、向用戶(hù)道歉并希望其諒解
4、感覺(jué)用戶(hù)的反饋與支持
5、希望用戶(hù)諒解此次問(wèn)題并繼續(xù)支持
您甚至可以給每個(gè)來(lái)反饋的用戶(hù)發(fā)一個(gè)小紅包，紅包不在于大小，而在于體現(xiàn)了重視用戶(hù)并期待用戶(hù)留下的誠(chéng)意。
這是故事的開(kāi)始，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)有到結(jié)束的時(shí)候!客服將問(wèn)題反饋給運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)反饋給技術(shù)，運(yùn)營(yíng)跟蹤處理進(jìn)度，在其官網(wǎng)公布解決時(shí)間表，最后還需要給所有用戶(hù)相應(yīng)的補(bǔ)償。
你很優(yōu)秀，但也有缺點(diǎn)，上帝往往是公平的。人如此，產(chǎn)品亦如此。這個(gè)世界上沒(méi)有完美無(wú)缺的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都能做到更好，再更好!這是一條永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的道路。
月流水超30億的王者榮耀，刷爆朋友圈的全民游戲王者榮耀，亦會(huì)有bug，從否種意義上來(lái)說(shuō)，連它也不完美不是嗎?
這是王者榮耀曾經(jīng)出現(xiàn)的某個(gè)BUG的后續(xù)補(bǔ)償方案。文案中我們可以清晰的看到大致三點(diǎn)信息：
1、明確承認(rèn)bug事件
2、明確補(bǔ)償方案
3、真誠(chéng)道歉
出現(xiàn)BUG不可怕，可怕的是無(wú)視自身原因，一味強(qiáng)調(diào)外在因素。絕大多數(shù)用戶(hù)是非常好哄的，當(dāng)然前提是你的產(chǎn)品還算優(yōu)秀。但如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，可態(tài)度很敷衍，用戶(hù)是否會(huì)買(mǎi)帳呢?
手游陰陽(yáng)師亦是近兩年非?；鸬囊豢钍钟?，今年一月份左右，陰陽(yáng)師出現(xiàn)重大BUG，據(jù)說(shuō)用戶(hù)可以利用游戲BUG瘋狂刷‘道具’之類(lèi)的。很快，游戲平衡被打破，付費(fèi)玩家利益受到根本的侵害。隨后，陰陽(yáng)師采取相關(guān)聲明，我們來(lái)看一下。
這是陰陽(yáng)師官方給所用陰陽(yáng)師的通告，在此通告中，少了一句‘對(duì)不起’，且把責(zé)任歸究于用戶(hù)本身。雖然亦給出了補(bǔ)償禮品。但就是因?yàn)樯倭艘痪?lsquo;抱歉’，而導(dǎo)致許多陰陽(yáng)師用戶(hù)的不滿(mǎn)。相關(guān)新聞報(bào)道：
出現(xiàn)bug本是常事，照理來(lái)說(shuō)處理一件常事本應(yīng)輕車(chē)熟路，手到捏到，可如果適得其反，弄得*人怨，豈不是對(duì)產(chǎn)品的巨大傷害?
還有一款名為虛榮的游戲，本人偶有閑時(shí)，也會(huì)玩玩。前幾日，虛榮服務(wù)器中斷，導(dǎo)致無(wú)法順利游戲，官方為此立即采取行動(dòng)。
其公關(guān)處理方面也主要透露四個(gè)方面：
1、承認(rèn)BUG事件
2、深表歉意
3、補(bǔ)償方案
4、希望繼續(xù)支持
如下圖：
關(guān)于第四點(diǎn)，雖然文案中并沒(méi)有明確要求，但把補(bǔ)償與進(jìn)行游戲相結(jié)合，則是請(qǐng)求用戶(hù)繼續(xù)支持的直接目的。一般來(lái)說(shuō)，如若用戶(hù)體諒，而會(huì)繼續(xù)游戲以獲得補(bǔ)償。
出現(xiàn)BUG后，不僅僅要在APP內(nèi)通知用戶(hù)補(bǔ)償方案，且還需要在官方微博、官方論壇、官網(wǎng)等。如圖所示：
恩，個(gè)人還是蠻喜歡這個(gè)文案的，賣(mài)萌卻不失真誠(chéng)，大方又不顯做作。蟬大師ASO認(rèn)為，這可能與該游戲的用戶(hù)屬性有關(guān)吧，看來(lái)妹紙用戶(hù)居多，且多為在校學(xué)生的年輕群體吧
好了，就說(shuō)到這里，歡迎大家來(lái)蟬大師官方與我們共同討論，本文由ASOhttps://www.chandashi.com/蟬大師原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處，否則禁止轉(zhuǎn)載!
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