數字化時代下，信息成為企業(yè)生長的升維秘鑰。
管理學者德魯克在《21世紀的管理挑戰(zhàn)》一書中指出，我們正經歷著一場信息革命。其中特別提出，不是某種軟硬件的革命，而是“信息”被使用和利用的方式轉變了。
近年來，金融行業(yè)迎來數字化轉型浪潮。作為跟用戶實現(xiàn)信息交互的高效渠道，手機銀行已經是各家銀行的必備競爭“利器”。對手機銀行App的不斷更新?lián)Q代，成為銀行在數字化時代必經的升維之路。
在眾多銀行中，《一點財經》發(fā)現(xiàn)民生銀行是緊跟行業(yè)趨勢的典型選手。近些年其持續(xù)發(fā)展數字金融，早在2012年就推出手機銀行，10年來陸續(xù)進行了6次全面升級，最近則再次往前邁出一大步。
1月10日，民生銀行正式推出手機銀行7.0版本。該版本圍繞“貼心、陪伴、成長、守護”的理念，為用戶提供智能化、個性化和有溫度的金融和非金融服務，“全、智、快、簡、捷”的服務能力再上新臺階。
作為字節(jié)跳動旗下的云服務平臺，火山引擎一直是民生銀行的長期合作伙伴。在民生手機銀行7.0版本里，火山引擎提供內容建設支持，通過打造「財經熱點」社區(qū)板塊提供陪伴式用戶財富管理服務。
一場“1+1>2”的金融數字化征程開始了。
體驗至上，手機銀行的競爭法則
手機銀行的興起，依托的是整個移動互聯(lián)網的高速增長和金融機構的加快數字化。
2011年成為中國移動互聯(lián)網的元年，手機用戶規(guī)模急速上升。與此同時，包括民生銀行在內的一批金融界的先行者，開始推出各種手機銀行產品，相關用戶的數量同樣快速增長。
據易觀千帆統(tǒng)計，2022年第3季度，手機銀行服務應用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為7.01億人，相比2019年第3季度的3.8億戶，增速超過80%。其中，轉賬匯款和賬戶查詢是個人手機銀行使用的高頻功能，使用頻率分別為74.8%和68.1%。
到如今，手機銀行已經不是新鮮事物，并且在轉賬匯款和賬戶查詢之外不斷挖掘出各種潛在功能，其運行邏輯也一直在發(fā)生改變。
手機銀行已經不僅僅只是把業(yè)務搬到移動網絡上、“在手機上再建一個銀行”，數字化時代下它已經成為銀行對外提供服務的超級入口和在線平臺。
銀行本身仍然是一種低頻賬戶類的服務型企業(yè)，需要有一個高效平臺來跟用戶建立高頻的聯(lián)系。手機銀行憑借移動網絡上信息的高效傳達和互聯(lián)，能夠吸引和連接更多高頻用戶。
當然，手機銀行本身是一種數字化手段，而不是目的。最終的目的，其實是促進銀行高效獲客、提升轉化并實現(xiàn)長期的高質量維護。
高效獲客的前提條件是優(yōu)質的體驗，而不是大肆的營銷。要提升用戶體驗，有一個通用準則：
產品價值×服務感知。
產品價值是指產品本身能通過減少用戶的學習成本，滿足他們便捷、易用的需求，民生手機銀行顯然做到了這一點。
民生手機銀行致力于打造“一站式財富管理”服務，通過簡化存款、理財、基金等財富管理流程，明顯降低了用戶操作成本，提供了更便捷、更高效的使用體驗。
比如在理財服務方面，民生手機銀行優(yōu)化理財產品的展示方式，將多個理財板塊的產品整合至同一頁面，方便用戶快速地選擇適合的產品。
存款服務方面，民生手機銀行聚合存款持倉頁面，方便用戶查詢存款產品持有明細；貸款服務方面，利用大數據技術，打造個性化貸款服務，大幅簡化貸款申請、審批和提取流程。
產品價值之外，服務感知是價值的進一步延伸。它是指給用戶提供基礎功能之上的各項優(yōu)質服務，能夠再度提升體驗，加強用戶對產品的粘性。
在服務上，民生手機銀行進行了三重優(yōu)化升級。首先是升級基礎服務，繳費支付更加“快人一步”。
民生手機銀行將繳費中心重新分為常用和新增繳費，支持一鍵查詢和調用歷史繳費，避免漏繳錯繳。另外，還有精簡首次繳費操作流程、新推“還款通”功能、掃碼支付新增免登錄方式等升級之處，讓服務更加貼心。
其次就是打造智能交互、更為安全的服務體驗。
民生手機銀行推出數字員工“小笙”，為用戶提供全天候、聽得懂、看得見的金融服務，讓“零接觸”的服務更加專業(yè)易懂和活靈活現(xiàn)。另外，還有智能賬簿、智能收支、反欺詐監(jiān)控等智能功能，操作更加放心。
最后，就是建成專屬服務齊全、非金場景多樣的綜合服務體系。
民生手機銀行一方面豐富專屬金融服務，聚焦“一老一小”群體，為年長和未成年客群提供專屬服務。另一方面，提升非金服務品質，改版生活頻道聚焦五大生活場景，推出財經資訊、V+會員、非凡禮遇等服務，打造全旅程陪伴服務體系，讓體驗更加舒心。
在全旅程陪伴服務體系里，跟火山引擎聯(lián)合打造的「財經熱點」頻道，成為民生手機銀行的一大內容特色。企業(yè)界有一個備受認可的經營準則：做正確的事和正確地做事。體驗至上，無疑是做正確的事。
而聯(lián)合伙伴共同進行內容建設，就是屬于正確地做事。
多元內容，民生銀行X火山引擎碰撞的火花
這是一個數字化時代，同時也是內容為王的時代。
我們每天的日常，其實都是跟內容打交道，資訊獲取、休閑娛樂、商務辦公等等。因此，內容也就成為企業(yè)連接用戶的主要介質，成為激發(fā)用戶興趣、提升體驗的重要抓手，能夠增加用戶在產品里的生命周期，直接影響到用戶粘性。越來越多的銀行，都在開始注重內容能力建設。
如今企業(yè)發(fā)展已經進入到各方協(xié)同、多方共贏的階段，民生銀行就聯(lián)手火山引擎共建內容社區(qū)，比如民生手機銀行「財經熱點」頻道。
針對民生銀行的用戶群體情況，火山引擎進行了群體公域興趣洞察，設計出貼合民生銀行畫像及調性的「財經熱點」頻道。
具體來看，「財經熱點」頻道提供了類別豐富的內容資訊，含40+種細分分類規(guī)則，包含股票、保險、基金、貨幣等金融專業(yè)內容類別。同時，還提供了生活類內容服務，包括房產、美食、汽車、科技等等，極大豐富了民生手機銀行的資訊范疇，滿足更廣泛的用戶興趣。
總體上看，當前「財經熱點」頻道已經提供了1.5W+的資訊內容，每月3K+內容資訊同步更新。
優(yōu)質的內容，來自優(yōu)質的生產者。「財經熱點」頻道里的內容作者涵蓋權威媒體和頭部大V，并已引入財經和生活視頻領域近200名頭部專業(yè)作者。
優(yōu)秀產品，總是在高度分工和細致配合當中誕生的。對于此次合作，民生財經資訊負責人郭鑫宇表示：“在進行財經內容建設的過程中，民生銀行與火山引擎攜手克服了重重挑戰(zhàn)，也互相配合中學習到各自領域的專業(yè)知識，強強練手、共同進步，實現(xiàn)了“1+1>2”的協(xié)同效應。”
比如，在技術架構、在線內容運營方面，正是具備互聯(lián)網基因的火山引擎的優(yōu)勢所在，因此其在總體架構設計以及運營思路上提供了很多寶貴意見。在金融領域的專業(yè)場景、銀行用戶的需求方面，民生銀行則有更深刻的理解，因此其結合行業(yè)特性給出了深化和細化的內容建設策略。
當然，也有不少困難要靠雙方共同突破，比如一些技術難題需要火山引擎與民生銀行聯(lián)合協(xié)調排查，運營策略的制定需要雙方結合行業(yè)特性來定調等等。
輕傷不下火線、功夫不負有心人，在雙方的努力推進下，最終在預定期限內保質、保量地完成了財經資訊社區(qū)的初期建設，彰顯出各自的專業(yè)性以及成就客戶、成就自身、合作共贏的態(tài)度和品質。
現(xiàn)在做云服務的企業(yè)不在少數，為何民生銀行選擇了火山引擎？
事實上，內容并非銀行的老本行，在建設過程中存在不少痛點。民生銀行相關負責人告訴《一點財經》，一些企業(yè)在前期的整體內容規(guī)劃，以及后期落地實施過程中的內容合規(guī)性、技術支撐和運營層面，存在經驗不足的難題。
而火山內容云“內容生態(tài)+數智工具+運營服務”的“全生命周期”內容建設能力，無疑能夠解決這些難題。
內容的豐富度是影響手機銀行用戶體驗的重要因素，而很多手機銀行難以在短時間內形成海量內容資源，最佳的方式就是跟擁有豐富內容的平臺進行合作。
眼下，抖音集團擁有20+內容分類和上百種體系分類的海量內容，并以億級UGC和百萬PGC的創(chuàng)作力日更百萬圖文和視頻內容，實現(xiàn)內容的?？闯Ｐ?。
作為字節(jié)跳動旗下的云服務平臺，火山引擎內容云能夠聯(lián)動抖音集團豐富的內容生態(tài)，進而為銀行提供多題材、海量和優(yōu)質的專業(yè)內容。
技術，是手機銀行打造內容的第二道難關。很多手機銀行并非技術實力不足，而是缺乏全鏈路的數智工具，進而導致用戶體驗形成割裂感。
火山引擎內容云的智能創(chuàng)作云、內容管理平臺、智能推薦平臺、視頻體驗中臺、數據分析平臺等數智工具，能夠在內容全生命周期內通過AI、推薦和體驗增強等技術，將內容創(chuàng)新、精準、合規(guī)的呈現(xiàn)在用戶面前，用戶體驗更佳。
內容如果不能持續(xù)，極容易讓用戶體驗忽好忽差，造成用戶流失?；鹕揭鎯热菰瞥恋碜止?jié)跳動的C端運營經驗，通過內容成熟度診斷、運營增長私享課、專業(yè)運營增長咨詢、金牌代運營服務等，與業(yè)務場景相融合，真正提供全生命周期的陪伴式運營增長服務，讓內容始終保持在高水平線。
可以說，火山引擎內容云的“全生命周期”內容建設能力，給民生手機銀行等產品打造出極為優(yōu)質的用戶體驗，在用戶心智中植入了差異化的定位。
根據管理學者特勞特的《定位》理論，企業(yè)要在用戶的心智階梯中占據真正有價值的地位。定位的“第一法則”，就是要求企業(yè)必須在用戶心智中區(qū)隔于競爭，成為某領域的第一。
這樣當用戶產生相關需求時，便會將該企業(yè)作為首選，企業(yè)也由此贏得更好發(fā)展。如今看來，民生手機銀行在差異化上已經打出了特色定位。
這也將幫助在民生銀行在未來的數字化浪潮里，繼續(xù)摘取時代紅利的果實。
眺望數字化，民生銀行的“雙輪驅動力”
手機銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進行內容建設，成為民生銀行數字化的一個縮影。
事實上，在數字化浪潮滾滾向前的進程中，民生銀行已經進行了多年的探索與實踐。在《一點財經》看來，產品服務化和服務產品化，構成了民生銀行探索數字化的雙輪驅動力。
從企業(yè)發(fā)展周期看，良性運作的核心是規(guī)范化的財務管理，因此財稅數字化成為企業(yè)數字化轉型中的關鍵，也成為銀行布局數字化的新機遇。
大型企業(yè)在財稅數字化中往往通過采購ERP軟件、開通銀企直連服務等方式，但實施成本高、技術門檻高，小微企業(yè)難以接受。而SaaS財稅平臺與銀行互通的技術壁壘，也讓小微企業(yè)無法實現(xiàn)真正的數字化。
能夠發(fā)現(xiàn)，民生銀行在幫助企業(yè)進行財稅數字化的過程中，顯現(xiàn)出服務產品化的創(chuàng)新思維，也就是根據用戶的需求，把服務標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，形成可復制的、有效的產品。
為解決企業(yè)的財稅痛點，民生銀行的“云·代賬”開放服務方案誕生。它是依托開放銀行平臺打造標準API（應用程序編程接口），對接財稅平臺提供企業(yè)開戶預約等標準化的服務。小微企業(yè)可以一鍵獲取會計信息，自動生成賬目與憑證，大大提升了記賬的效率與準確性。
目前，民生銀行“云·代賬”服務已在全國40家分行全面推廣，已拓展32家財稅平臺成為生態(tài)伙伴，并為超600家代賬機構、超7000家企業(yè)提供服務。
在服務產品化之外，民生銀行的數字化探索還帶有產品服務化的特征，也就是能夠站在為客戶服務的角度來打造產品。
民生手機銀行以及跟火山引擎聯(lián)合進行內容建設，就是產品服務化的典型。除此之外二者還打造出諸多經典案例，給用戶帶來更為優(yōu)質的體驗。
無疑，數字化正在改變各個行業(yè)以及各個企業(yè)的運行邏輯。而“數字化+內容”的結合，也在影響著企業(yè)與用戶之間的互動方式以及運營模式。
在各行業(yè)的數字化當中，金融業(yè)由于涉及資金的安全性、用戶低頻到高頻的必要性而顯得較為獨特，對于數字化的要求也相對較高。民生銀行與火山引擎的合作，可以說在金融領域樹立了一個價值范本，對于行業(yè)的數字化能力、內容服務水平都有著積極推動作用。
同時，民生銀行與火山引擎的合作，也給了各行業(yè)以價值啟示：發(fā)揮自己的長處、聯(lián)合伙伴補齊自己的短板，形成“1+1>2”的協(xié)同效應，才是面對未來的正確發(fā)展之道。
眾人持柴火焰高的商業(yè)合作，預計將在各行各業(yè)的數字化浪潮中繼續(xù)涌現(xiàn)，新的商業(yè)創(chuàng)新仍在路上。
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